Mit diesen Hürden haben Start-Ups der Call-Center Branche besonders zu kämpfen

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Schneller, effizienter, besser! Das Grundgerüst eines jeden Call-Centers könnte für dieses schnelllebige und fordernde Leitmotto kaum besser sein und genau das ist vielleicht auch der Grund, warum immer mehr Unternehmen in dieser Branche nahezu aus dem Boden schießen. Das Geschäft boomt und dementsprechend groß gestaltet sich auch die Anzahl an Konkurrenten. Trotz technischer Raffinessen ist es noch immer Fakt, dass Kundenservice, Verkauf und Akquisition sich kaum besser gestalten lassen, als über das Telefon. Zwar gehört das Telefon an sich, mit Hinblick auf die vielen neuen Technologien betrachtet, eher der Oldschool-Kategorie an, jedoch ist dieser langjährige Player des Kommunikations-Games noch immer das Maß aller Dinge. Selbst Highspeed Neuerungen, wie das bald anstehende 5g-Mobilfunknetz, können dieser etablierten Herangehensweise nichts entgegensetzen. Ganz im Gegenteil sogar – es scheint, dass Neuerungen innerhalb der Tele-Kommunikation diesen Status sogar noch festigen und ihn bestätigen.

Hohe Investitionskosten

Meist sind es die hohen Investitionskosten, die einem Start-Up in der Call-Center Branche am meisten Bauchschmerzen bereiten. Wer dieses Kapital nicht besitzt kommt meist nicht an eine langjährige Verpflichtung gegenüber Banken vorbei, um sein großes Wunschziel zu erreichen. Auch die Mieten in den Großstädten sprechen eine deutliche Sprache und schlagen oftmals mit einem Großteil zu Buche. Den wichtigsten Teil nimmt jedoch die Technik ein. Vor allem, wenn man seinen neuen Betrieb in größeren Sphären plant, spürt man dies im Geldbeutel deutlich. Ein einwandfrei laufender Rechner inklusive Tastatur, Maus und Bildschirm gehört dabei genauso zur Grundausstattung, wie ein hochqualitatives Headset und eine Telefonanlage. Auch schallabsorbierende Umgebungsinstrumente müssen platziert werden, um eine angenehme Geräuschkulisse herzustellen. Hinzu kommen ergonomische Gesichtspunkte, die beispielsweise bei einem geeigneten Schreibtisch und Stuhl zu tragen kommen. Multipliziert man diese Anschaffungskosten mit 20 oder 30 Arbeitsplätzen, so kann man in etwa abschätzen, was auf einen Gründer alles zukommen kann.

Business as usual

Unter die Kategorie „Business as usual“ fallen all die Punkte, die nicht unbedingt nur etwas mit der reinen Call-Center-Branche zu tun haben, die aber dennoch jeden existierenden Betrieb betreffen. So ist es unter anderem zwingend notwendig, dass man auch buchhalterische und abrechnungstechnische Abläufe gut gestemmt bekommt und dafür beispielsweise hochintelligente Steuersoftware in den Betrieb integriert. Auch die Bereiche Customer Relations, Personalwesen, Projektmanagement und Marketing müssen gut durchstrukturiert und organisiert werden, sodass vor allem auf ausgereifte und bedarfsorientierte ERP-Lösungen gesetzt werden muss, um all dies zielführend realisieren zu können. Mit solch einer Lösung lassen sich dann alle Geschäftsabläufe unkompliziert und mit wenigen Klicks abrufen und auch die Steuerung verläuft stets gezielt und einfach. Die ERP-Lösung ist die ausgereifteste und effektivste Methode alle Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe zu einer Stelle zusammenlaufen zu lassen. Auch Teilautomatisierungen können einem dann tagtäglich in die Karten spielen, sodass man dank dieser hohen zeitsparenden Eigenschaften mehr Zeit für andere Dinge investieren kann.

„Versteckte Kosten“ meist höher

Hinzu kommen die auf den ersten Blick nicht ersichtlichen Kosten, die teilweise einen noch höheren Stellenwert haben, als die zuvor aufgezählten Anschaffungen. Eine präzise, auf den Betrieb abgestimmte Softwarelösung ist enorm wichtig, um die betrieblichen Abläufe im Hintergrund perfekt koordinieren und planen zu können. Auch eine übersichtliche und durchstrukturierte Datenmaske ist für die spätere Telefonie unerlässlich. Nur mit dieser können es die Call-Center-Agents später bewerkstelligen gute Resultate zu erzielen und gewinnbringend zu telefonieren. Die Realisierung solch wichtiger IT-Lösungen ist somit nicht nur enorm zeitraubend, sondern erfordert auch den Einsatz gewisser Geldbeträge. Auch die Aktualisierung und ständige Modernisierung solcher Systeme und Anlagen muss berücksichtigt werden.

Auch die Schulungsmaßnahmen sind enorm wichtig, um im späteren Geschäftsablauf eine ordentliche Performance zu gewährleisten. Man kann von einem neuen Mitarbeiter nicht verlangen, dass er die Projekt- und Kundengegebenheiten so schnell überblicken kann, wie man selbst. Dieses langsame Heranführen an die zukünftigen Aufgaben kostet Zeit und Geld und muss ebenfalls in der Gründungsphase berücksichtigt werden. Viele Auftraggeber verlangen den Call-Center-Betreibern zudem immer mehr ab. Immer mehr Aufgaben werden an die Call-Center outgesourced und dementsprechend hoch sind mittlerweile auch die Anforderungen an einige Arbeitskräfte. Diese gestiegenen Anforderungen und Aufgabeninhalte müssen jedoch weiterhin mit einer schnellen Abarbeitung einhergehen. Dies erzeugt nochmal zusätzlichen Druck, auf den die Mitarbeiter mit zielführenden und verständlichen Schulungsmaßnahmen vorbereitet werden müssen. In einigen Projekten ist es keine Seltenheit, dass Schulungsmaßnahmen 4-6 Wochen einnehmen, bis ein Agent bereit für die Telefonie ist. Mit Blick auf die teilweise hohe Fluktuation der Branche ist dies ein Punkt, den es in der Gründungsphase zwingend mit zu berücksichtigen gilt.

© Schwäbische Post 21.05.2019 09:11
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