Kunden wollen Messenger-Kontakt

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Per Messenger WhatsApp Firmen kontaktieren – das wünschen sich viele.

Eine aktuelle Studie der Hochschule Aalen zeigt die Möglichkeiten von Messenger-Diensten und Smart-Speaker-Systemen als Business-Anwendung auf.

Aalen

Die Kunden wünschen sich mehr Kontakt zu Unternehmen über WhatsApp, Alexa und Co. Das geht aus einer Studie der Hochschule Aalen hervor. Die Studie "Conversational Business 2020" zeigt, dass die aktuelle Pandemie Messenger-Diensten und Smart-Speaker-Systemen für Marketing- und Service-Angebote einen enormen Schub gegeben hat. Endverbraucher wünschen sich Messenger, Chat-Bots und Voice-Assistenten als Kaufkanäle. Dieses strategische Potenzial werde auf Unternehmensseite meist jedoch noch nicht genutzt.

Conversational Business, so die Hochschule, werde als nächste große digitale Revolution gesehen. Hierzu gehören alle digitalen Kommunikations- und Interaktionssysteme, die Service-, Marketing- und Kaufprozesse über text-, stimmen- oder videobasierten Dialog ermöglichen. Dazu zählen vor allem Messenger-Plattformen, Smart-Speaker-Systeme sowie Digitale Assistenten (Active Devices) wie der Amazon Dash Replenishment, der beispielsweise für die smarte Spülmaschine automatisch Geschirrspültabs nachbestellt.

Rund um die Uhr Kontakt zum Endverbraucher

Aktuell würden diese Systeme in Deutschland und Europa noch eher als Wetter- und Informations- sowie als Service- und Notifikation-Dienste eingesetzt. Dabei, so die Hochschule, entstünden mit ihnen neue digitale Ökosysteme, die rund um die Uhr einen direkten Draht zum Endverbraucher ermöglichten. Ein Paradebeispiel sei die chinesische Business-Plattform "WeChat", die ganzheitliche Transaktionen, von der Werbung für ein Produkt über den Kauf bis zur Nachbetreuung biete.

In der Studie "Conversational Business 2020: Status Quo und Trends – aus Konsumenten- und Unternehmensperspektive" hat Prof. Dr. Peter Gentsch, Professor für Kundenbeziehungsmanagement im Bachelor Internationale Betriebswirtschaft an der Hochschule Aalen, zusammen mit Idealo-Gründer Martin Sinner und dem Studenten David Schwarz die Auswirkungen in Deutschland vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie untersucht.

Das Datenschutzargument wird einfach zu häufig als Ausrede vorgeschoben.

Prof. Dr. Peter Gentsch Hochschule Aalen

Deutsche Unternehmen sehen danach vor allem bei der unternehmensinternen Kommunikation großes Potenzial in der Verwendung von Messenger-Diensten. Bei der externen Unternehmenskommunikation verhindere hingegen die Skepsis bezüglich Datensicherheit sowie auf konkurrierende Kanäle wie E-Mail oder Intranet abgestellte bisherige Digitalisierung einen schnellen Umstieg. Die Studie zeige, dass "Deutschland als Direkt-Marketing- und Katalog-Nation noch zu wenig Fantasie hat, die Kommunikationsmöglichkeiten und -mechanismen von Messenger und Smart-Speaker-Systemen intelligent zu nutzen", so die Autoren. Die Kunden stünden den Technologien jedoch offen gegenüber, vor allem wenn es um Beratung, Service und Newsletter per Messenger gehe.

Für die externe Unternehmenskommunikation seien Messenger aufgrund ihrer einfachen Nutzung in Kombination mit der großen Reichweite sowie dem hohen Automatisierungsgrad interessant. Zudem signalisierten die Unternehmen eine sehr hohe Bereitschaft, Chatbots in den einzelnen Phasen der sogenannten Customer Journey zu verwenden.

Die größten Hürden beim Einsatz von Messengern zur externen Unternehmenskommunikation seien zumeist nicht technische Aspekte, sondern externe Rahmenbedingungen wie etwa Unklarheiten beim Datenschutz. Für Peter Gentsch wird "das Datenschutzargument jedoch einfach zu häufig als Ausrede vorgeschoben. Dies ist nur in wenigen Branchen wie zum Beispiel im Banken- und Versicherungsbereich angebracht und führt dazu, dass bei vielen Unternehmen so beispielsweise vom Kunden ,erzwungene' inoffizielle WhatsApp-Kanäle entstehen." Darüber hinaus verhindere der aktuelle Reifegrad der Qualität der Spracherkennung von Smart Speakern einen höheren Nutzungsgrad von Unternehmen und Konsumenten für Marketing- und Serviceangebote.

Laut Gentsch belegen die Untersuchungen, dass Kunden im Privat- und Geschäftskundenbereich sich eine einfache und bequeme Kommunikation zum Beispiel über WhatsApp wünschen. Dennoch fehlten aber oft entsprechende Kommunikationsangebote in Deutschland auf Unternehmensseite. Er rät Unternehmen daher, Conversational Commerce strategisch und operativ in ihre Marketing- und Sales-Prozesse zu verankern.

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