Regionalbanken schlagen Finanztechnologiefirmen

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Im Test schnitten die Chatbots von Sparkassen und Volksbanken am besten ab. Grafik: ca

Eine Studie zur Qualität von virtuellen Assistenten kommt zu einem erstaunlichen Ergebnis. Beim Thema Chatbots haben Sparkassen und Regionalbanken die Nase vorn.

Aalen

Viele Firmen bieten bereits die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme über sogenannte Chatbots an, auch im Versicherungs- und Finanzsektor. Doch wie gut sind die virtuellen Assistenten und welche Fragen können sie bereits beantworten? Das hat Prof. Dr. Peter Gentsch von der Hochschule Aalen am Institute for Conversational Business untersucht. Das Ergebnis überrascht: Traditionelle Banken wie Sparkassen und Volksbanken schlagen beim Einsatz von Chatbots Fintech-Unternehmen.

Ob Fragen zu Finanzprodukten, der technischen Bedienung oder "Persönlichkeit" des virtuellen Assistenten – Chatbots werden immer häufiger von Kunden zum Erstkontakt genutzt. Einige Fragen können sie bereits richtig beantworten und schnell weiterhelfen. Gut für die Kunden, weil sie sofort Hilfe bekommen ohne einen Berater anrufen zu müssen, gut für die Firmen, weil sich manche Anliegen so automatisch klären lassen. In seiner Studie hat Gentsch, Professor für Kundenbeziehungsmanagement im Studienbereich Internationale Betriebswirtschaft an der Hochschule, die von Versicherungen und Finanzdienstleistern eingesetzten Chatbots anhand von qualitativen und quantitativen Fragestellungen auf ihre "Intent"-Fähigkeit untersucht, also ob sie die Anfragen und Bedürfnisse von Kunden richtig erkennen und die entsprechende Antwort liefern.

Die zum Teil erschreckend schlechte Performance verwundert.

Prof. Dr. Peter Gentsch Hochschule Aalen

Um die Konversationsfähigkeit der Chatbots aus Konsumentensicht zu bewerten, wurden neben fachlichen Fragen zu Produkten und Konditionen auch Off-Topic-Themen sowie persönliche Fragen gestellt. So fragten die Tester die Chatbots zum Beispiel "Wie hoch sind die Gebühren für ein Girokonto?" oder "Wie erhalte ich eine neue EC-Karte?" Dabei wurden die Genauigkeit der Antwort bewertet, die Antwortgeschwindigkeit, die Einfachheit der Bedienung, der informative Charakter der Antworten sowie der unterhaltsame Charakter der Antworten.

Die Auswertung ergab, dass Sparkassen und Volksbanken mit durchschnittlich 70 Prozent Trefferquote deutlich vor den Direktbanken und Fintechs mit 41 Prozent und den Versicherungen mit 35 Prozent Trefferquote rangieren. Große Player wie Ergo oder ARAG hingegen schnitten mit unter 5 Prozent Trefferquote ab. Zum Teil wurden die Off-Topic-Themen sowie die persönlichen Fragen besser als die fachlichen beantwortet. Die Studie zeigt, dass die Chatbots der Sparkassen und Volksbanken vor allem durch hohe Antwortgeschwindigkeiten, eine einfache Bedienung und sehr gute Antworten im Hinblick auf Ausdrucksweise und Verständlichkeit der Sprache überzeugen, so Gentsch. "Vor dem Hintergrund der aktuellen Diskussion um Kundenorientierung und Künstliche Intelligenz verwundert die zum Teil erschreckend schlechte Performance." Es zeige sich, dass Chatbots keine Plug-&-Play-Lösung sind, sondern vom Kunden her gedachte und trainierte Dialogstrecken erfordern. Chatbots würden häufig noch zu sehr aus der Perspektive der Kostenersparnis und Prozessautomatisierung und nicht der Kundenperspektive entwickelt. Die Bereitschaft der Kunden sei da, wenn die eingesetzten Systeme funktionieren. "Ein schlechter Chatbot kann geradezu kontraproduktiv für die Kundenerfahrung sein. Deshalb lieber keinen Chatbot als einen schlechten einsetzen."

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