Ärger über die Stadtwerke: „seltsamer Umgang mit Kunden“

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Steckdose und Stecker.
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Aalenerin will nicht nur Gas und Wasser, sondern nun auch Strom vom heimischen Energieversorger beziehen - und bekommt seit Monaten keine Antwort.

Aalen. Der Slogan der Stadtwerke Aalen taucht an jedem ihrer Autos und in jeder ihrer Mails auf: „Für Sie am Werk“. Xenia Vosen-Pütz (73) hat daran ihre Zweifel. Für wen mögen die Stadtwerke wohl „am Werk“ sein? Für Kunden, die es werden wollen, eher nicht..

Die Aalenerin, Gerontologin im Ruhestand, hatte sich im Sommer entschieden, nicht nur Gas und Wasser wie bisher, sondern künftig auch Strom für ihr Einfamilienhaus von den Stadtwerken zu beziehen. Das Haus hat eine Infrarot-Elektroheizung. „Die Tarife der Stadtwerke mit 32 Cent je Kilowattstunde sind sensationell günstig“, sagt sie. In Vergleichsportalen lägen die Preise deutlich höher, „bei 50 bis 60 Cent, teilweise ein Euro je Kilowattstunde“.

Am 2. August mailte sie ihren Wechsel-Wunsch an die Stadtwerke, mitsamt dem vollständig ausgefüllten Antrag und der Zusage, den Jahresbetrag für Stromgebühren im Voraus zu zahlen. „Sollten sich noch Unklarheiten ergeben, können Sie mich telefonisch oder per E-Mail erreichen“, schrieb sie noch darunter. Noch am Nachmittag des 2. August kam eine E-Mail mit einer standardisierten Eingangsbestätigung vom „Team Kundenservice“ des Energieversorgers: Man habe die Mitteilung erhalten, „und einer unserer Mitarbeiter wird Ihnen in Kürze persönlich antworten“. Aufgrund eines „erhöhten Anfrageaufkommens“ könne die Bearbeitung „momentan leider etwas länger dauern“. Man bitte um etwas Geduld, um Verständnis und darum, „zwischenzeitlich keine Rückfragen ... zu schicken“, da dies die Bearbeitungszeit unter Umständen verlängern könne.

Xenia Vosen-Pütz geduldete sich. Mehrere Wochen. Bis Ende August passierte nichts. Die Seniorin rief die Service-Nummer an. „Eine freundliche Mitarbeiterin hat dann hin- und her telefoniert, mich noch mal gefragt, ob ich wirklich alles vorauszahlen will.“ Ja, das wolle sie. Also offenbar alles klar, aber voran ging nichts. Auch nicht, als Vosen-Pütz wenige Tage später erneut anrief: „Die Mitarbeiterin bat nochmals um Geduld, denn sie könne nichts anderes tun, als die Angelegenheit an die Fachabteilung weiterzuleiten.“ Doch auch dann passierte: nichts, bis heute.

Für die Hausbesitzerin ist das Ganze „ein großes Rätsel“. Zunächst habe sie gedacht, mit der Website der Stadtwerke stimme etwas nicht. „Aber warum hat sich dann niemand gemeldet?“ An ihrer Solidität als Kundin liege es nicht. Die Stadtwerke hätten seit Jahren eine Einzugsermächtigung für ihr Konto, Gebühren für Gas und Wasser seien stets pünktlich bezahlt worden.

Ein „seltsamer“, jedenfalls alles andere als ein „respektvoller Umgang mit Kunden“, findet sie. Und zweifelt: „Wenn sie dort so überlastet sind, dass sie so was schon nicht stemmen, wie wollen sie die Abrechnungen stemmen?“ 

Das sagen die Stadtwerke zu dem Fall: „Arbeitsaufkommen extrem hoch“

Auf SchwäPo-Anfrage nehmen die Stadtwerke per Mail folgendermaßen zu dem Fall Stellung: „Aufgrund der aktuellen Entwicklungen am Energiemarkt und der unterschiedlichen Maßnahmen von politischer Seite ist das Arbeitsaufkommen in unseren Fachabteilungen extrem hoch. Dadurch kann es bei der Bearbeitung von Lieferantenwechseln zu Verzögerungen kommen, auch weil unsere Bestandskund*innen und deren Belange an dieser Stelle Priorität genießen. Im angefragten Fall haben wir folgenden Sachstand: Der Lieferantenwechsel wurde wunschgemäß veranlasst, der bisherige Lieferant hat uns die Kündigung zum 31. Dezember 2023 bestätigt. Frau Vosen-Pütz wird per Begrüßungsschreiben von uns informiert. Bis dahin bitten wir darum, von Nachfragen zu konkreten Einzelfällen abzusehen.“Anm. d. Red.: Xenia Vosen-Pütz hat bis heute keine Antwort der Stadtwerke erhalten.“

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