Verschickt, verschwunden, verzweifelt - Kundin klagt über DHL

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Seit Monaten wartet eine DHL-Kundin auf Neuigkeiten ihrer verschollenen Retoure und der zugehörigen Rückerstattung. Laut DHL ist das Paket auf dem Weg - zurück, zu ihr selbst.

Ellwangen. Frau S. (Name ist der Redaktion bekannt) aus Ellwangen ist gefrustet. Seit gut einem Dreivierteljahr schlägt sie sich mit einer Retourensendung über den Versanddienstleister DHL herum. Vergebens. Zeit, Geld und Nerven habe die Mutter in Elternzeit schon wegen der Angelegenheit verloren, hat Vorsichtsmaßnahmen wie Paketversicherungen getroffen und wichtige Dokumente abfotografiert. Aufgeben will sie nicht. "Ich sehe das nicht ein, es ruhen zu lassen", betont Frau S.

Es geht um Babytragetaschen, die Frau S. online bestellt hat. "Es kamen aber Tücher ganz minderer Qualität an", berichtet sie. Nicht das, was sie sucht. Also leitet sie die Rücksendung ein. Was sie nicht wusste: Der Händler, der ihr die Ware verkauft hat, sitzt in China. Dass sie im Ausland bestellt, "war mir zunächst nicht bewusst", sagt die Mutter, die ihren Namen nicht in der Zeitung lesen möchte. Trotzdem bringt sie die Retoure im Wert von 50 Euro auf den Weg, versichert sie, zahlt die 20 Euro für den Versand aus eigener Tasche. 

Bis das Paket zurück beim Händler in China ist, kann es dauern, weiß Frau S.. Doch die Rücksendung kommt auch nach Monaten nicht an. Eigentlich, so sagt Frau S., sollen versicherte Pakete nach acht Wochen erstattet werden. "Doch das hat DHL bisher nicht gemacht." In der Zwischenzeit ist auch die Rückgabefrist beim Händler erloschen. "Für mich sind die 70 Euro eine Menge Geld."

Frau S. erkundigt sich mehrmals, wie es um den Status ihres Pakets steht. Sendungsnummern aufrufen, Telefonwarteschleifen durcharbeiten und Mailverkehr mit dem Versanddienstleister hat sie hinter sich. DHL antwortet dabei, dass noch weitere Informationen gebraucht werden, um das verschollene Paket zu finden. "Welche? Das sagen sie nie", berichtet Frau S. 

Wie DHL vorgeht, wenn Pakete abhandenkommen, das wird auch bei der Nachfrage beim Dienstleister selbst nicht klar. Ebenso wenig macht das Unternehmen Angaben dazu, wie häufig Verluste unter den Sendungen sind oder wie viele Pakete ins Ausland verschickt werden. "Wir nehmen jede einzelne Beschwerde unserer Kunden ernst", sagt eine DHL-Sprecherin auf Nachfrage, "und sind immer bereit, den konkreten Fällen nachzugehen". Sie verweist auf verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie die Kunden-Hotline, Social-Media-Kanäle und einen "Chatbot", der "rund um die Uhr" erreichbar sei. 

Laut der Unternehmenssprecherin unterliegen Pakete, die, sobald sie in einem anderen Land ankommen. Für die Nachverfolgung seien der Einlieferungsbeleg sowie die "Track no." wichtig. 

Diese Nummern hat Frau S. aufgehoben - laut DHL ist das Paket von Frau S. wieder auf dem Rückweg nach Deutschland. "Die Rücksendung fand deswegen statt, da Papiere für den Zoll gefehlt haben", sagt die DHL-Sprecherin. Gleichzeitig betont sie, dass DHL als Logistikunternehmen lediglich für den Transport zuständig sei. Sollte es bei einer Retoure zu Schwierigkeiten kommen, etwa erloschene Rückgabefristen, müsse das direkt mit dem Händler geklärt werden.

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