Frust am Telefon bei kritischen Kundengesprächen verhindern
Materialengpässe oder ein hoher Krankenstand können schon mal dafür sorgen, dass vereinbarte Kundentermine kurzfristig platzen, der Montagetermin im Handwerksbetrieb etwa oder die Präsentation. Die Absage oder Terminverschiebung dann am Telefon zu kommunizieren, gehört sicher nicht zu den angenehmsten Aufgaben des Arbeitstages.
Fällt Sie Ihnen zu, sollten Sie allerdings vermeiden, die Schuld auf andere abzuwälzen, um sich aus der Schusslinie zu bringen. Das rät die auf Servicekultur im Handwerk spezialisierte Autorin und Trainerin Umberta Andrea Simonis in der „Deutschen Handwerks Zeitung“ online.
Ob etwa der Zulieferer den Termin versäumt hat, spielt für Kunden und Kundinnen in der Regel keine Rolle. Und auch Kollegen oder Kolleginnen schlechtmachen, „die etwas verbockt haben“, ist keine gute Idee, betont die Expertin Simonis.
Der Verärgerungen mit Verständnis begegnen
Simonis empfiehlt stattdessen, das eigene Bedauern an den Anfang zu stellen - und verärgerten Reaktionen am Telefon verständnisvoll zu begegnen. Dabei könne man etwa sagen: „Ich kann Ihren Ärger gut verstehen“. Oder man antwortet: „Es tut mir leid, wenn Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben“.
Anschließend lasse sich dann die angedachte Lösung für das Problem kommunizieren. „Ein guter Trick“ dabei sei, das eigene Engagement oder das der Kollegen bei der Lösungsfindung besonders zu betonen, erläutert Umberta Simonis in dem Beitrag. Das werte die kommunizierte Lösung für das Problem auf. Im besten Fall bleibt man dann bei den Kundinnen und Kunden sogar als engagiert und besonders hilfsbereit in Erinnerung.
dpa